Service Designer

This is a fully remote position, open to applicants in Colombia.

📋 Description

• Diseñar la futura experiencia del servicio, integrando las interacciones del usuario en WhatsApp con procesos, personas, reglas, sistemas y capacidades organizacionales de extremo a extremo.

• Liderar la conversión de estrategias y hallazgos de experiencia en jornadas TO-BE, planos de servicio, flujos conversacionales y definiciones operativas.

• Facilitar talleres colaborativos con las áreas de negocio, operación, experiencia y tecnología.

• Apoyar el análisis de las jornadas y servicios existentes.

• Diseñar jornadas TO-BE para dominios y casos de uso priorizados.

• Construir planos de servicio que conecten el frontstage, backstage, procesos, sistemas y actores.

• Diseñar flujos conversacionales completos que incluyan el camino ideal, excepciones, errores y escalaciones.

• Definir la automatización, asistencia humana y transferencias entre canales.

• Diseñar reglas conceptuales para el enrutamiento y handoff.

• Identificar roles operativos y responsabilidades para mantener el servicio.

• Mapear las dependencias entre experiencia, operación, datos, sistemas y procesos.

• Definir principios de consistencia entre agentes y dominios.

• Colaborar en la definición de la identidad y el comportamiento conversacional.

• Apoyar en la especificación de requerimientos funcionales y criterios de aceptación.

• Preparar prototipos o representaciones de flujos para su validación.

• Trabajar con el CX Analyst en pruebas con usuarios.

• Incorporar aprendizajes de validaciones en jornadas y flujos.

• Evaluar los impactos organizacionales y los cambios operativos necesarios.

• Colaborar con arquitectura e ingeniería para verificar la viabilidad de propuestas, sin asumir el diseño técnico.

• Apoyar en la consolidación del blueprint integral y del paquete de handoff.

⛳️ Requirements

• Entregables bajo su responsabilidad: jornadas TO-BE.

• Planos de servicio.

• Flujos conversacionales priorizados.

• Escenarios de camino ideal, excepción, error y escalamiento.

• Reglas conceptuales de handoff y enrutamiento.

• Matriz de actores y responsabilidades operativas.

• Mapa de procesos, sistemas y dependencias del servicio.

• Identidad y principios de interacción conversacional.

• Prototipos o representaciones de los flujos.

• Evaluación de impactos organizacionales.

• Recomendaciones para el modelo operativo futuro.

🏝️ Benefits

• Oportunidades de desarrollo profesional y capacitación continua.

• Ambiente de trabajo colaborativo y dinámico.

• Flexibilidad laboral y opciones de trabajo remoto.

• Acceso a herramientas y recursos innovadores.