Service Designer

This is a fully remote position, open to applicants in Colombia.

📋 Description

• Diseñar la experiencia futura del servicio, integrando las interacciones del usuario en WhatsApp con procesos, personas, reglas, sistemas y capacidades organizacionales.

• Liderar la conversión de la estrategia y los hallazgos de experiencia en jornadas TO-BE, service blueprints, flujos conversacionales y definiciones operativas.

• Facilitar talleres colaborativos con áreas de negocio, operación, experiencia y tecnología.

• Apoyar el análisis de jornadas y servicios existentes.

• Diseñar jornadas TO-BE para dominios y casos de uso priorizados.

• Construir service blueprints que conecten frontstage, backstage, procesos, sistemas y actores.

• Diseñar flujos conversacionales que incluyan happy path, excepciones, errores y escalaciones.

• Definir la automatización, asistencia humana, transferencia entre canales, reglas de enrutamiento y handoff.

• Identificar roles operativos y responsabilidades necesarias para mantener el servicio.

• Mapear dependencias entre experiencia, operación, datos, sistemas y procesos.

• Establecer principios de consistencia entre agentes y dominios.

• Colaborar en la definición de la identidad y el comportamiento conversacional.

• Asistir en la especificación de requerimientos funcionales y criterios de aceptación.

• Preparar prototipos o representaciones de flujos para su validación.

• Colaborar con el CX Analyst en pruebas con usuarios e incorporar los aprendizajes obtenidos.

• Evaluar los impactos organizacionales y los cambios operativos necesarios.

• Trabajar con arquitectura e ingeniería para verificar la viabilidad de las propuestas, sin asumir el diseño técnico.

• Contribuir a la consolidación del blueprint integral y del paquete de handoff.

⛳️ Requirements

• Entregables bajo su responsabilidad: jornadas TO-BE.

• Entregables bajo su responsabilidad: service blueprints.

• Entregables bajo su responsabilidad: flujos conversacionales priorizados.

• Entregables bajo su responsabilidad: escenarios de happy path, excepción, error y escalamiento.

• Entregables bajo su responsabilidad: reglas conceptuales de handoff y enrutamiento.

• Entregables bajo su responsabilidad: matriz de actores y responsabilidades operativas.

• Entregables bajo su responsabilidad: mapa de procesos, sistemas y dependencias del servicio.

• Entregables bajo su responsabilidad: identidad y principios de interacción conversacional.

• Entregables bajo su responsabilidad: prototipos o representaciones de los flujos.

• Entregables bajo su responsabilidad: evaluación de impactos organizacionales.

• Entregables bajo su responsabilidad: recomendaciones para el modelo operativo futuro.

🏝️ Benefits

• Oportunidad de trabajar en un ambiente innovador y dinámico.

• Desarrollo profesional y acceso a formación continua.

• Participación en proyectos de impacto significativo dentro de la organización.