Team Leader – Technical Support

This is a fully remote position, open to applicants in Mexico.

📋 Description

• Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del equipo y de cada empleado: En el nivel 1, se pone especial énfasis en: resolución en un día laborable (1BDR), resolución en una semana (1 Week DR), seguimiento de clientes, índice de satisfacción del cliente (CSAT), entre otros.

• Promover un enfoque colaborativo dentro del equipo en los casos de soporte para garantizar la adopción del enfoque analítico adecuado.

• Proveer soporte a las cuentas clave de Genetec.

• Transmitir habilidades analíticas y de resolución de problemas técnicos a los ingenieros de soporte para facilitar la gestión y resolución más rápida de los casos.

• Anticipar conflictos de tareas y cambios organizativos basados en las prioridades.

• Gestionar las escalaciones con el responsable de CX.

• Manejar los casos más complejos y los clientes estratégicos.

• Asignar recursos de soporte de manera adecuada.

• Coordinar actividades y el flujo de información entre los equipos funcionales de Genetec y los clientes (por ejemplo, Gestión de Productos, I+D, Ventas e Ingeniería de Ventas) en las tareas del SWAT.

• Participar en la evaluación y mitigación de riesgos e impactos.

• Proveer retroalimentación técnica interna a los grupos de producto (IPG).

• Contribuir activamente, mediante un seguimiento minucioso, a la reducción del TTR del SWAT.

• Colaborar en el proceso de selección de personal.

• Asegurarse de que los miembros del equipo participen de manera activa en las reuniones programadas (reuniones diarias, retrospectivas, grooming, etc.).

• Ser responsable de la formación e incorporación de nuevos miembros del equipo en herramientas, sistemas y procedimientos.

• Abordar problemas interpersonales dentro del equipo.

• Dedicar tiempo a la mentoría de ingenieros de soporte.

• Asegurarse de que se conozcan y apliquen todos los procesos.

• Esforzarse por mejorar los procesos para lograr una mayor eficiencia.

• Garantizar las mejores prácticas en el uso de herramientas de gestión y operativas (CRM, SWAT, Five9, etc.)

⛳️ Requirements

• Conocimiento de los productos de Genetec.

• Familiaridad con los clientes de Genetec.

• Comprensión de los sistemas operativos Windows.

• Conocimiento de los principios de redes IP.

• Familiaridad con circuitos eléctricos de baja latencia.

• Experiencia en configuración y solución de problemas en PCs.

• Conocimientos generales de TI.

• Conocimiento de redes (switches, enrutadores, etc.).

• Certificaciones MCSE, CCNA.

• Puede ser necesaria disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.

• El candidato debe ser competente en inglés, portugués y español.

🏝️ Benefits

• Clases de idioma.

• Asignaciones para transporte y alimentación.

• Pase de gimnasio.

• Plan de salud y dental.

• Seguro de Vida.